荆山镇三举措提高热线工单办理效率

健全受理网络。实行AB岗工作机制，挑选两名业务强、素质高的工作人员，负责接收12345热线每日派发的工单，并对接收的工单进行整理、归口转办，及时提示分管负责人、涉事单位部门“一把手”督办，全镇形成2名分管负责人、9个包片负责人对接责任网格，全镇21个村和社区包村居干部、村“两委”班子协同办理的合力，做到转派、督办、反馈环环相扣。

提高办理效率。把矛盾化解在无形之中，减少投诉和信访，定期对已办结的12345热线工单进行认真梳理、分析，对典型案例进行逐个回访，围绕二轮土地延包、财产继承权纠纷、物业费收缴、公维基金使用、低保审核等11项涉及面广的诉求，探索出亲情调解、民事调解、司法调解、依法仲裁等5个办结法则，确保承办反馈率达100%，实现了诉求人诉求办结“零误差”。

加强督办考核。将12345热线工单办理纳入绩效考核和月度工作成效考评，每月月底对收集和整理当月的热线工单办理情况、归档情况进行考评、打分。对延期的工单成因进行研判、对责任人进行约谈；受理的2271件热线工单得到了及时处理和回复，办结率和满意度均达到了100%。