关于印发《怀远县不动产登记信访、投诉等反映问题处理工作机制》的通知

关于印发《怀远县不动产登记信访、投诉等

问题发现和处理工作机制》的通知

中心各科室：

为进一步创优营商环境，改进工作作风，畅通我县不动产登记工作信访、投诉等问题发现和处理渠道，以“办不成事反映窗口”为依托，健全历史遗留问题发现和处理平台、机制，确保不动产登记工作规范、便民、高效、廉洁，结合我县工作实际，现将《怀远县不动产登记信访、投诉等问题发现和处理工作机制》印发给你们，请遵照执行。

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怀远县不动产登记信访、投诉等问题发现和处理

工作机制

为进一步创优营商环境，改进工作作风，畅通我县不动产登记工作信访、投诉等问题发现和处理渠道，以“办不成事反映窗口”为依托，健全历史遗留问题发现和处理平台、机制，确保不动产登记工作规范、便民、高效、廉洁，结合我县工作实际，制定本机制。

一、信访、投诉内容

（一）工作人员违反党纪政纪问题

工作人员存在怠政懒政、滥用职权、玩忽职守、贪污腐败等问题。

（二）工作人员服务态度问题

如存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，态度恶劣、言语粗暴、刁难群众等。

（三）工作不规范问题

未依规办事，材料收取不合规，工作流程不规范，超时办结业务等问题。

（四）工作建议意见或咨询

包括对人员管理、登记大厅建设等方面提出的意见建议或咨询业务办理的。

（五）反映不动产登记历史遗留问题或提出其他投诉请求

反映涉及办理不动产登记历史遗留问题的有关情况，或提出相关投诉请求的。

二、信访、投诉渠道

1.反映工作人员违反党纪政纪问题的，可拨打全国纪检监察机关统一举报电话12388投诉，也可向驻县自然资源和规划局纪检监察组（电话：0552-7116977）或县不动产登记中心投诉热线（电话：0552-8011323）投诉等。

2.反映工作人员服务态度问题的，可拨打怀远县12345政务服务便民热线投诉，也可向县不动产登记中心投诉热线（电话：0552-8011323）投诉等。

3.反映工作不规范问题和提出工作建议及信访事项的，可直接向县自然资源和规划局（电话：0552-8012508）投诉，也可向县不动产登记中心投诉热线（电话：0552-8011323）投诉等。

4.上述问题还可在县自然资源和规划局邮箱（hygt8012508@163.com）或怀远县人民政府官网（https://www.ahhy.gov.cn/hdjl/index.html）反映或投诉。

5.反映因生硬理解、机械执行政策及窗口工作人员政策解读不够、告知不清等原因导致“无法办理”的事项；申请办理业务过程中因遇到堵点难点等复杂疑难情况，导致“难以办理”的问题；窗口工作人员不担当、不作为、不负责，以各种理由搪塞推脱、擅自增设条件、抬高门槛，“不予办理”的问题；企业、群众多次申请，“仍未办成”的不动产登记历史遗留问题等，可向县不动产登记中心“办不成事反映窗口”投诉，或向县不动产登记中心投诉热线（电话：0552-8011323）投诉等。

三、信访、投诉处理

信访、投诉办理应严格落实首问责任制、一次性告知制和限时办结制。信访、投诉内容属本部门办理的，承办机构依法依规按照工作流程妥善办理，并及时向投诉人反馈办理结果；向上级部门信访、投诉的，相关科室应积极配合有关部门进行调查，如实提供情况；不属于本部门处理范围的，应明确告知投诉人相应信访、投诉渠道。

（一）投诉受理

接由上级部门转办的人民网、互联网+督查、为企服务平台等信访、投诉事项，或通过12345便民热线、办不成事反映窗口、意见箱、意见簿、来电、来访、来函等线上或线下渠道反映的，由接听（收）人员按要求填写《怀远县不动产登记信访、投诉等问题处置单》，记录投诉人姓名、联系方式、反映的主要问题等内容，或按转办工单及时受理。

（二）投诉调查

可通过以下方式对信访、投诉事项进行调查、核实：

1.查看视频录像；

2.通过电话或约见等方式，询问投诉人与被投诉人，了解事情经过，并做好记录；

3.向知晓事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录；

4.其他符合法律法规规定的调查方式。

（三）投诉处理及反馈

信访、投诉等反映问题发现和处理应严格落实党政同责、一岗双责，谁主管、谁负责的工作机制。中心主要负责人为第一责任人，分管负责人为主要责任人，部门科长为直接责任人。

1.对于工作人员违反党纪政纪问题的，由中心党支部依据投诉事项，安排专人与投诉人和被投诉人进行核实并提出初步处理意见，报中心党支部研定。情形严重的，按照《中国共产党纪律处分条例》等法律法规要求，及时报局党组、驻局纪检监察组研究，登记中心积极配合调查，待上级做出处理决定后，按要求将处理结果进行反馈。

2.对于投诉中心工作人员服务态度问题的，由涉及部门分管领导牵头，安排专人进行调查，形成处理台账，并将调查及处理结果向中心主要负责人汇报，原则上1个工作日内将处理结果向投诉人进行反馈。

3.对于投诉中心工作人员登记工作不规范问题，违反规定办理不动产登记业务情形的，由涉及部门分管领导牵头，安排专人进行初查，情况属实的按相关规定提出初步处理意见并报中心主要负责人，在作出处理决定后及时将处理结果进行反馈。

4.对于提出工作建议意见和咨询的，根据建议和意见内容，报分管领导形成处理意见，由相关部门研究落实，并将落实情况及时反馈。

5.对于反映有关情况或提出信访、投诉请求的，根据信访、投诉内容及处理事项复杂程度，由涉及部门分管领导牵头，安排专人进行初查，情况属实的按相关规定提出初步处理意见并报中心主要负责人，原则上不超过3个工作日内将处理结果进行反馈。

6.对于企业群众通过“办不成事反映窗口”反映不动产登记历史遗留问题的，充分发挥“办不成事反映窗口”兜底作用，填写《怀远县不动产登记“办不成事反映窗口”工作单》，并按照《怀远县不动产登记“办不成事反映窗口”工作制度》受理、记录、整理、分类、调查、反馈等，按照“缺什么补什么、谁审批谁负责”的原则，及时向上游审批供应环节反映，并将办理结果报“办不成事反映窗口”工作领导小组办公室，必要时发送工作办理提示建议单，合理推动将问题发现在日常、处理在日常。

附件：怀远县不动产登记信访、投诉等问题处置单

附件：

怀远县不动产登记信访、投诉等问题处置单