"95598"服务规范

(一)"9 5 5 9 8"客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；
　　(二)"9 5 5 9 8"客户服务网页(网站)：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；
　　(三)2 4小时不间断服务。

　　第十四条 "9 5 5 9 8"客户服务热线服务规范：
　　(一)时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
　　(二)接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随
时说"是"、"对"等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；
　　(三)受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语：
　　(四)核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；
　　(五)接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话弓I导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；
　　(六)因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；
　　(七)客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；
　　(八)客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；
　　(九)建立客户回访制度。对客户投诉，应1 O 0％跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。

　　第十五条 "9 5 5 9 8"客户服务网页(网站)服务规范：
　　（一）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的"供电客户服务"字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统；
　　(二)网页内容应及时更新；
　　(三)网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；
　　(四)网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。