国家电网公司供电服务规范投诉举报处理服务规范

　第七章   投诉举报处理服务规范

    第二十七条　规范投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报管理制度。

　　第二十八条　通过以下方式接受客户的投诉和举报：

　　（一）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；

　　（二）营业场所设置意见箱或意见簿；

　　（三）信函；

　　（四）“95598”供电客户服务网页（网站）；

　　（五）领导对外接待日；

　　（六）其它渠道。

　　第二十九条　接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。  

　　第三十条　处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。

　　第三十一条　对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

　　第三十二条　建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

　　第三十三条　严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。

　　第三十四条　对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。

　　第三十五条　保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。