行风建设、供电服务投诉举报奖励管理办法

　　为进一步提高优质服务水平，促进供电行风建设，蚌埠供电公司决定：设立投诉举报奖励资金10万元，用于鼓励社会各界帮助公司对贯彻落实“三个十条”中的服务承诺、员工行为和服务质量进行监督，对行风建设、供电服务以及窃电和违章用电方面的投诉、举报（经查属实的）进行奖励，为规范奖励程序，特制定本办法。



第一条 奖励对象

　　向蚌埠供电公司投诉、举报蚌埠供电营业区（市区、怀远、固镇、五河、凤阳）范围内的供电企业员工违反“三个十条”和行风建设规定的单位和个人。

向蚌埠供电公司检举用电户窃电和违章用电等情况的单位和个人。

凡署名举报公司所属供电企业职工，在为客户服务过程中，违反行风建设和“三个十条”规定的，以及用电户窃电和违章用电方面的，经查实后，将视情况给予举报单位或举报人奖励。



第二条 奖励界定

（一）违反行风建设和“三个十条”规定包括：

   1、供电营业场所公示的内容有错误；

　　2、故障报修服务不在规定的时间到达现场；

　　3、依法对欠电费客户采取停电措施不按规定时间送达停电通知书。

　　4、窗口人员无故脱岗或服务用语不文明礼貌；

　　5、泄漏客户商业秘密；

　　6、“95598”不按规定受理业务咨询、信息查询、服务投诉、电力故障报修和对客户回访；

　　7、供电方案答复和装表接电超时限；

　　8、不按政府批准的限电序位进行限电；

　　9、让客户报销不应由客户承担的费用；

　　10、私自强行向客户推销商品；

　　11、私自改变电价、各类电量比例等少收或多收电费；

　　12、不按“三公”调度的“十项措施”落实；

　　13、无偿占用客户的通讯工具、机动车辆、住房等；

　　14、供电设施计划检修停电，不按规定提前向社会公告的，不按规定进行停电、无故拖延送电；

　　15、强行为客户指定设计、施工、供货单位；

　　16、对客户的投诉、咨询推诿塞责；

　　17、工作时间饮酒；

　　18、收受客户礼品、礼金、有价证券；

　　19、接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动；

　　20、不按规定的收费项目和收费标准进行乱收费、乱加价、乱摊派、乱罚款；

　　21、利用工作之便谋取不正当利益或为亲友用电谋取私利；

　　22、服务态度蛮横，故意刁难客户；

　　23、在查处违章用电、窃电过程中，损害国家、企业和客户利益或明知有偷电行为而不闻不问。

（二）窃电行为包括：

　　1、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；

　　2、绕越供电企业用电计量装置用电；

　　3、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；

　　4、故意使供电企业用电计量装置不准或者失效；

　　5、采用其它方法窃电。

（三）违章用电行为包括：

　　1、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别；

　　2、私自超过合同约定的容量用电；

　　3、擅自使用已在供电企业办理暂停手续的，电力设备或启用供电企业封存的电力设备；

　　4、私自迁移、更动或擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电装置；

5、未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其它电源私自并网。



第三条 投诉、举报方式

　　投诉、举报可采用电话、来信、营业场所设立的意见箱、来人反映以及其他可以向蚌埠供电公司反映的渠道。

行风投诉举报电话：监察审计部  2041207

窃电及违章用电举报电话：营销稽查室  2075959

供电服务电话:95598  

           

第四条 投诉、举报处理方式

　　监察审计部、营销部为行风建设和窃电及违章用电的归口管理部门，负责投诉、举报事件的收集、落实、督办、统计、分析、通报、回访。

供电服务95598及各部门接到客户的投诉、举报后，应详细记录具体情况后第一时间将信息反映到监察审计部和营销部，随后将情况以书面形式传递到监察审计部和营销部。如果窃电及违章用电的投诉涉及公司内部人员，直接将情况向监察审计部汇报。

各部门接到监察审计部和营销部的投诉、举报任务书后，必须立即组织人员调查、处理，投诉在4天内、举报在9天内将处理意见以及奖励建议报监察审计部和营销部。



第五条 奖励标准

（一）举报供电企业员工违反行风建设和“三个十条”规定1--6条经查属实的给予100元/次奖励；7--17条经查属实的给予200元/次奖励；7--17条影响较大以及18--23条经查属实的给予300元/次奖励。

（二）举报违章用电或窃电行为，经查实后是居民违章用电或窃电给予100元/次奖励；其他违章用电或窃电给予100--5000元/次奖励（不超过追补违约电费的5%），多人同时举报，则分享奖金数额。



第六条 对发生的投诉、举报事件，按《蚌埠供电公司供电服务质量事故责任追究实施细则(试行)》扣取责任人和部门奖金并纳入投诉、举报资金使用。



第七条 各部门在办理投诉、举报事件时，要严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，奖金的送达应征求举报人意愿，为投诉举报人做好保密工作；对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报证据，打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。



第八条 投诉、举报县公司的事件，其奖励由县公司支付。



第九条 本办法由监察审计部和营销部负责解释，自公布之日起实行。