行风医疗纠纷、投诉管理办法

  为加强医院投诉管理，妥善处理医疗纠纷，规范医疗纠纷及投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗事故处理条例》（国务院令第351号）、《医院投诉管理办法（试行）》（卫医管发〔2009〕111号）等相关文件精神，结合医院实际情况，经研究，制定本管理办法。

       一、组织领导

   医院成立医疗纠纷及投诉处理领导小组，院长任组长，各分管副院长任副组长，成员由科室主任、护士长及相关职能部门人员组成。医疗纠纷及投诉管理办公室设在医务科，领导小组及办公室履行医疗纠纷及投诉管理工作的组织、协调、监督及责任追究的职责。

  二、受理纠纷及投诉条件

  1.投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

  2.有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。

  3.投诉者应有文字材料或本人口述，由受理部门笔录，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式、受理科室应做好记录。

  4.属于下列情形之一的投诉，不在受理范围之内：

（1）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（2）投诉人已就投诉事项向上级部门反映并作出处理的；

（3）已经依法立案侦查的治安、刑事案件；

（4）没有明确投诉对象和具体事实的；

（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

三、投诉的途径与渠道

1.医院投诉监督电话、医院网站、医院公众场所的意见投诉箱、各科室意见簿（本）。

2.执行行政总值班制度，实行24小时值班，接听电话，处理医疗、行政相关事宜。

3.院办公室、医务科、护理部、门诊部接待受理投诉者、并协调其他职能部门处理相关投诉。

四、受理投诉的部门和范围

1.办公室：受理行政事务与管理、职工违规违纪方面的投诉。

2.医务科：受理医疗质量、医疗纠纷、医德医风、服务态度方面的投诉。

3.护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

4.门诊部：受理门诊病人的投诉。

5.财务科：受理医疗价格方面的投诉。

6.药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

7.保卫科：受理医院安全、治安等方面的投诉。