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住建系统《政风行风热线》进社区

发布内容：物业知识进社区

发布时间：5月17日上午

发 布 人：市住建委副主任孔峻枫

主 持 人：“原生态听取民意，零距离了解民生”，现场的观众朋友、收音机前的听众朋友，你们好，欢迎收听中波765千赫、调频107.9兆赫新闻综合广播，我们正在水游城小区为您现场直播《政风行风热线走进社区》活动，我是主持人时丹华，今天的上线单位是蚌埠市住房和城乡建设委员会，上线嘉宾是市住建委副主任孔峻枫。

在今天的节目现场，市共维基金中心、市物业行业协会等单位分别设置了咨询台，欢迎市民朋友们来到直播现场就您关心的问题向住建委的工作人员进行反映和交流，也欢迎您拨打热线参与节目。

主持人：孔主任好 。

孔主任：主持人好，观众朋友、听众朋友大家好！非常感谢广播电台给我委搭建这次交流平台，为我委走进社区，走进群众，面对面交流，听取群众对我们工作的意见和建议提供一个好机会，便于促进我委各项工作更好地开展。

主持人：孔主任，我们常说“安居乐业”，可见居住之所是中国老百姓心中的头等大事。现在随着新建小区的不断增加，物业与老百姓之间的联系越来越紧密，有一个好的生活环境，住得心情舒畅成为许多家庭的迫切需求，与物业有关的问题也备受百姓关注，孔主任请您就物业行业有关的问题向大家做详细介绍。

孔主任：好的。物业服务涉及千家万户，为使群众对物业行业有一个清晰深入的了解，以便更好地维护自身利益，在此特别对一些群众关注的热点问题进行解读。

首先介绍一下我市物业行业的基本情况。

我市物业管理起步于上个世纪九十年代，在市场需求与主管部门的引导下，逐步发展壮大，物业管理内容不断丰富，物业管理制度日益规范。尤其是近年来，随着蚌埠市经济的快速发展，城市功能的进一步完善。物业行业逐渐成为了我市社会各界高度关注的热点话题，在展现城市管理水平、维护社会稳定和扩大就业等方面发挥着日益重要的作用。目前在我市备案的物业企业有280家，物业服务从业人员1.2万人，负责全市900多个物业服务项目，包括大厦、综合楼和商业区项目。其中4个项目曾获得国家优秀项目称号；12个项目获得省级示范项目称号；47个项目获得市级优秀住宅小区称号。服务类型由单一住宅小区向综合楼宇、工业厂房和商业物业延伸，服务内容从单一的房屋维修扩展到市政设施、园林绿化、环境卫生、治安保卫、车辆管理和社区生活管理服务。据统计，物业行业每年为我市解决社会就业1000余人。

主持人：从孔主任的介绍中可以看出，我市的物业行业发展还是很快的，物业企业的数量也很多，这给我们主管部门的管理也会带来一些难度。那么我市在加强行业管理方面具体有哪些举措呢？

孔主任：近两年来，我市围绕“建机制、定标准、强管理”的总体思路，努力推进管理体制建设，将物业服务事业发展纳入现代服务业发展规划、社区建设和社区管理体系。

首先是理清思路，注重顶层设计。2016年，经过反复修改，多方征求意见，市政府印发了《关于进一步加强物业管理工作意见的通知》（蚌政秘﹝2016﹞76号），这份文件的出台，形成了我市物业管理体系的框架。主要是建立了市、区、街道、居委会四级管理体系，突出了以区为主的物业管理工作机制。按照“条块结合、属地管理、权力下放、重心下移”的原则，将物业管理纳入社区建设统一管理，形成上下联动、齐抓共管的工作格局。提出了“三位一体”物业管理模式，既社区居委会、业主委员会和物业服务企业（物业服务中心）三方建立物业管理委员会，共同规范小区物业管理工作。现在又拓展到“四位一体”，在原来三方的基础上加入了社区党组织。明确了住建、行政执法、公安、环保、工商质监等职能部门工作职责，重点解决了小区违章搭建、侵占绿地、饲养家禽、油烟污染等职责不清、投诉无门的问题。明确了各区政府（管委会）、街道（乡镇、社区）、居委会（村委会）职责，理顺了各级政府机构职能，将管理重心逐步向基层倾斜，有利于构建更加科学、便捷的城市管理体系。

主持人：刚才您提到了“四位一体”物业管理模式，能否给我们简要介绍一下。

孔主任：“四位一体”就是将物业管理纳入社区管理，形成社区党组织、社区居民委员会、业主委员会和物业服务企业“四位一体”的工作联动机制。在社区党组织领导下，由社区居委会牵头，业主委员会、物业服务企业密切协作，围绕做好物业管理事务，统一工作部署，明确责任分工，发挥各自优势，相互支持配合，推动小区物业管理和社区公共事务管理有机结合,促进物业服务水平提升和社区文明建设, 形成物业管理与社区管理良性互动机制。这也是现在乃至今后一个阶段的重点工作目标。

主持人：“四位一体”当中，业主委员会是一个重要的角色，对大多数老百姓来说，对他还是比较陌生，但现在成了大家茶余饭后的话题，而且媒体中的曝光率越来越高了，请给我们介绍一下业主委员会的相关情况。

孔主任：好的，首先介绍一下业主大会，业主大会是由一个物业管理区域内的全体业主组成的，业主委员会是由业主大会选举出来的，是业主大会的执行机构。业主大会和业主委员会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。也有一些特殊情况，比如业主较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

主持人：业主委员会是由业主大会选举出来的，是业主大会的执行机构，那么成立业主大会和业主委员会有哪些程序呢？

孔主任：成立业主大会和业主委员会有以下几个阶段：

一是提交申请。业主大会根据物业管理区域的划分成立，一个物业管理区域成立一个业主大会。符合入住率达到50%以上的或者首批物业交付满三年这两个条件之一的，建设单位、业主或者前期物业服务企业可书面向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府申请成立业主大会。

二是成立筹备组。街道办事处、乡镇人民政府应自接到成立业主大会申请之日起四十五日内，成立首次业主大会会议筹备组，并指定专人担任首次业主大会会议筹备组组长。筹备组由业主代表、建设单位代表、街道（乡镇）和居（村）民委员会代表组成。筹备组成员人数应为单数，其中非建设单位的业主代表人数不得低于筹备组总人数的一半。筹备组应当自成立之日起十五日内将最终确定的筹备组成员名单、分工、联系方式等在物业管理区域内显著位置公告，筹备组自公告之日起成立。筹备组根据相关文件规定，开展工作。

三是组织召开首次业主大会会议。筹备组应当自成立之日起九十日内完成筹备工作，在首次业主大会会议召开十五日前，在物业管理区域内显著位置公告，并将首次业主大会会议召开的时间、地点书面通知全体业主。筹备组应当自组成之日起三个月内组织召开首次业主大会会议，筹备组在业主委员会成立后自行解散。

业主委员会委员候选人由业主推荐或者自荐，经业主大会会议选举产生。业主委员会一般由五至十一人的单数委员组成，每届任期一般不超过五年，委员可以连选连任。

业主委员会应当自选举产生之日起三日内召开首次会议，推选产生主任一人、副主任一至二人。经业主大会同意，业主委员会可以聘请执行秘书，负责处理业主委员会日常事务。

业主委员会应当自选举产生之日起三十日内，将业主大会会议的决定、管理规约、业主大会议事规则以及业主委员会组成人员名单等材料报县级人民政府物业管理行政主管部门、街道办事处或者乡镇人民政府备案，并书面告知相关居民委员会、村民委员会。

业主委员会办理备案手续后，持街道办事处或者乡镇人民政府备案证明向公安机关申请刻制业主大会印章和业主委员会印章。

主持人：看来成立业主委员会的程序还是比较繁琐的，尤其是要召开业主大会是比较麻烦的事，白天大家都在上班，就是晚上也无法把所有业主集中起来，也没有哪个小区有这样的开会条件，这个问题是如何解决的？

孔主任：物业管理区域内业主人数较多的，可以以幢、单元或者楼层等为单位，推选业主代表参加业主大会会议。业主代表的推选、权限由业主大会议事规则规定。业主可以委托代理人参加业主大会会议。业主委托代理人参加业主大会会议的，应当出具书面或者数据电文委托书，载明委托事项、委托权限及期限。 物业使用人可以列席业主大会。

业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。采用书面征求意见形式的，应当将征求意见书送达每一位业主；无法送达的，应当在物业管理区域内显著位置公告。凡需投票表决的，表决意见应由业主本人或者其委托的代理人签名。提倡采用信息化技术，改进业主大会表决方式。如果大家想要了解更多的关于成立业主大会和业主委员会的知识，可以参阅《安徽省物业管理条例》和《蚌埠市业主大会和业主委员会指导规则》这两份文件，里面又更多的细节可供大家了解。

主持人：前段时间，在网络和媒体上反映出有的业主委员会和物业企业闹得很僵，对待这样的事情，作为物业行业主管部门是如何看待的？

孔主任：推广建立“四位一体”物业管理模式，业主委员会这个条件是不可或缺的，对我们来说也是个新课题，出现矛盾也是行业发展中的必然现象。我们要理性看待。客观的讲各级行业主管部门、业主、物业企业都应该从中汲取教训。总结经验。作为物业企业需要反思的是，作为服务企业，我们的服务是否做到位了？是否获得大多数业主的肯定？我们跟业主的关系是不是处的很融洽？我们不排除少数业主素质不高、抱有私心，或许会以种种借口拖欠或不交物业费，或者处处给物业找茬儿。但是应该说大部分的业主还是理性的。那么物业企业就要从自身找原因，要努力提高服务质量，提高财务公开透明度，面对业主，多一些笑容，少一些忽视和冷漠，急业主所需，想业主所难，把业主的事情当成自己的事情，只要抱着这个态度，就没有处不好的群众关系。作为业主委员会需要反思的是，我代表的是谁？我服务的对象是谁？我们为了谁？毫无疑问，我们所有问题的答案就是业主。我们一切行为的根本宗旨是为小区所有业主服务的。所以我们做任何涉及小区业主利益的事情都不应该带着个人好恶，应该深思熟虑，稳中就进。要先根据相关规定，制定好业主大会和业主委员会的一些规定，规范运行和监督程序，让业主大会和业主委员会按照职责规范运行良性发展。而不能一上台来，就是我说了算，就要炒物业，就要改天换地。面对不良企业，业主委员会有权代表业主，维护自身正当权益。但是我们同样不提倡这种靠舆论媒体炒作，激进的做法，这样做的后果，容易激化矛盾，损害的往往是全体业主的权益。作为各级行业主管需要反思的是，我们前期的指导和监督有没有做到位？有没有重视前期的纠纷调解和沟通协调？要主动作为，要加强实地调研，弄清问题根源，区分责任，积极将矛盾化解到萌芽状态，避免矛盾扩大化。推进“四位一体”物业管理模式，就是为了在基层组织完善管理机制，协调调解机制，维护社会的和谐稳定。所以今后我们的工作重心会继续向基层倾斜。

主持人：是的，物业企业和业主的关系其实也是一荣俱荣，一损俱损。物业服务质量差，业主就不支持你的工作，业主不支持，物业企业就很难发展下去，长此以往，只会形成恶性循环。无论是物业企业还是业主都应该把自己该做的事情做好，多栽花，少栽刺，古语说的好，爱出者爱返，福往者福来，只要利益各方多站在对方的角度来考虑问题，关系自然会和谐起来。

孔主任：是的。我市也有不少物业企业的服务还是挺贴心的，与业主的关系处的非常和谐，逢年过节组织一些给老年人的送温暖活动，组织业主开展一些联谊活动等等，有的业主有困难，能主动帮助解决困难，真正把业主的事情当成了自家的事情。这就是企业服务理念不同之处，我们希望也相信这样的企业会越来越多，我们作为行业主管部门也会积极推广这种亲民、便民、利民的服务方式。

主持人：好的，也希望我们以后的生活环境能多一些温暖、温馨，少一些冷漠和生硬。孔主任，我市在加强行业监管方面做了哪些工作呢？

孔主任：一是区分类别，改进物业管理方式。近年来，我市新建商品房全面推行市场化物业服务，全部实现了专业化、市场化、社会化物业管理模式，物业服务面积超9000万平方米，物业覆盖率达100%。对于老城区大量存在的无物业服务小区，积极推进物业化管理，市政府确定管理费用采取“财政补助、公共收益补贴、业主交费”的方式筹集，解决“无物管”小区物业管理经费不足问题。拆迁安置小区和老旧小区推行市场化和属地管理相结合的物业服务，条件落后的实行属地化管理，条件成熟后逐步推进市场化物业管理。为探索推进拆迁安置小区和保障性住房小区物业管理工作，去年我们在喜盈门小区、和煦幸福城小区作为试点，委托专业化物业服务企业实行市场化管理。

二是规范行业秩序，加强常态化管理。进一步完善物业管理招投标制度，强化事中事后监管，严格招投标备案审查，充分发挥市场调节作用，建立更加公平、公正、公开的市场竞争秩序。规范物业承接查验程序，逐项对房屋共用部位、共用设施设备进行查验、交接。及时发现和纠正物业承接查验中的问题，积极调解物业承接查验纠纷。对不依法履行物业承接查验义务的，要责令限期改正，并予以通报批评。通过物业承接查验工作，确保物业服务企业承接的物业权属明确、资料完整、质量合格、功能完备、配套齐全，切实维护业主的合法权益。新的《蚌埠市物业招投标管理办法》和《承接查验管理办法》初稿正在拟制中，预计6月份就能出台，届时程序会更加公平公正。也会更加合理和严格。我们还努力推进物业企业诚信体系建设，实施行业不良行为记录，2017年以来约谈了45家，处罚并通报了33家不良企业。积极开展物业服务提升行动，从2017年3月份起，采取“每周一检查、每周一评比、每周一通报”制度，集中开展 “五项治理”，解决当前群众反映强烈的物业管理和物业服务中存在的突出问题。

主持人：据我了解，涉及物业的投诉量还是蛮大的，以前老百姓遇到问题，不知道该找哪个单位，现在老百姓想要投诉，最便捷的就是打市长热线，然后直接就转到相关职能部门处理了，应该说投诉处理机制还是挺畅通的。

孔主任：是的。部分投诉是需要相关职能部门才能处理的，按照职能划分，如市发改委（物价局）负责查处物业服务企业违规收费行为；市公安局负责制定犬类管理有关规定，明确各部门职责，依法依规做好犬类管理工作。规范小区周边道路停车秩序，指导小区内车辆停放，受理堵占消防通道投诉与查处；加大安全防范和管理力度，依法查处违反治安管理条例以及在物业管理区域违规燃放烟花爆竹等行为。市消防支队负责督促物业管理单位依法履行消防管理职责，并指导公安派出所依法开展消防监督抽查工作，负责受理居民的举报投诉，依法查处违反消防法律法规的行为。市环保局负责受理居民涉及环保问题的投诉，依法查处物业管理区域内及周边的建筑工地、工业生产经营、生活等噪声、污水和废气超标等扰民行为。市工商质监局负责依法查处物业服务企业违反工商行政管理法规的经营行为（含无照经营），对物业管理区域内违反工商行政管理法规的行为进行处理；严格住改营审批，受理住改营投诉处理；负责监督物业服务企业承担电梯使用者相关责任义务，依法查处违法违规使用电梯的行为。市行政执法局负责监督落实对小区违章搭建、摆摊设点、占道经营、饲养家禽和违法建设行为的查处。市人防办负责指导和监督各县、区人防主管部门做好物业管理区域的人防工程管理；负责对破坏、违法使用人防工程等行为的查处。明确了各相关部门的管理职责，就更便于解决老百姓的诉求。

按照今后的发展方向，处理物业和业主委员会、业主之间的矛盾纠纷会更便捷，自去年开始，省、市两级党委、政府就开始推动加强城乡社区治理，其中加强社区物业管理也是其中一项重要内容，今后处理物业管理纠纷的目标就是实现一般纠纷不出社区、复杂问题不出街镇、重大疑难问题不出区，把矛盾化解在初期，有助于维护社会的和谐稳定。

主持人：作为行业主管部门，你们有无分析过投诉多的原因？

孔主任：简单的说，物业行业的环境基础比较薄弱。一是业主自觉履行义务的意识不强。部分业主思想观念未能转变，对物业管理这种有偿服务方式不理解，产生抵触情绪。稍有不满，既以不交物业费相向，由于物业收费率不高，直接导致了物业管理水平的降低，一些物业公司只能降低成本或入不敷出，纷纷撤离。二是物业服务不规范。物业服务企业实力普遍较弱，管理力量薄弱，技术人才缺乏，导致履行物业服务合同不到位，经营活动不规范，实际工作中随意损害业主权益、违规经营的现象时有发生。有些企业巧立名目多收费，乱收费，只收费不服务，多收费少服务或降低标准服务，侵犯了业主的权益。

主持人：是的，这样冤冤相报何时了，形成了恶性循环，不利于解决问题。我市在提高物业行业从业人员素质方面做了哪些具体工作？

孔主任：一是加强人才培养，提高行业服务能力。为加强物业服务行业队伍建设，提升物业服务从业人员服务技能，去年挂牌成立了蚌埠市物业培训基地，举办物业项目经理培训班2期，培训人员220人次。举办了建筑物消防员职业技能培训，培训消防员51人。以后物业从业人员的培训形成制度化。成立了蚌埠市物业行业工会联合会，行业内职工维护权益有了坚强保障。与市总工会联合举办了“建功珠城”蚌埠市首届物业服务行业技能竞赛，评选出一等奖2名，二等奖4名，三等奖6名，优秀选手奖12名。这项工作也是从去年开始，今后竞赛的项目种类会更多更全面。二是加强精神文明建设，凝聚行业力量。去年，我市物业行业开展了向储修梅同志学习的活动，号召物业行业学习置信物业公司储修梅同志奋不顾身、勇于救人的先进事迹。蚌埠市置信物业、安徽万都物业、安徽水利和盛物业三家企业首次入选蚌埠市知名品牌荣誉称号。开展2017年度物业评先评优活动。通过申报、县区初评、综合考评等程序，评选出2017年度示范优秀物业服务项目32家，优秀物业服务项目经理26名。邀请前市政协主席王晓淮同志谱写了《珠城物业人之歌》，为我市物业行业唱响了新时代强音。一个人没有了精气神，就会萎靡不振，一个行业没有了精气神，就会懒惰懈怠，不思进取。我们采取这些举措就是要内强素质，外树形象；振奋行业精神，凝聚行业力量，

主持人：孔主任今天着重给我们介绍了物业管理方面的情况，希望对市民朋友有所帮助和启发，物业行业的健康发展与我们每一位市民都息息相关，需要我们携手共创美好家园。

孔主任：住建委的工作宗旨就是服务百姓、保障民生，今后，我们将继续加强管理，提高服务质量，为广大市民群众提供优质的服务。

主持人：今天，我们政风行风节目组走进社区，搭建了住建委与市民朋友互动交流的热线平台，倾听了大家的意见和心声，也宣传促进了住建委的工作。为群众答疑解惑、排忧解难，本期《政风行风热线进社区》活动就要结束了。谢谢孔主任，也感谢各位听众和现场的市民朋友，感谢收听。

孔主任：欢迎市民朋友们对我们的工作多提宝贵意见！