怀远中环水务有限公司服务投诉制度

1.目的：为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量，促进服务水平，特制定本制度。

2.范围。本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括：

2.1与供水质量有关的投诉；

2.2与服务质量有关的投诉；

2.3客户提出的各类提案、建议、批评与意见。

3.职责

3.1营业所负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人责任归属的判定，协助有关部门进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查督促。

3.2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查处理方式、改善对策的拟定、报批及具体实施。

4.工作程序

4.1营业所客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，立即填写怀远县窗口行业服务质量投诉意见簿，内容应包括投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉内容及及投诉要求。

4.2营业所客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业所所长裁定是否受理，如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立，安抚客户，承诺投诉答复时间。

4.3根据客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别，确定具体的受理部门和受理负责人，责成有关部门具体办理解决。

4.4提出解决办法。有关部门接到客户投诉内容后，参照客户投诉要求，详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体方案，提交部门负责人批示。对于客户投诉问题，部门负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现了损失。

4.5投诉解决办法，经部门负责人同意后，迅速的通知客户。

4.6营业所再次电话回访投诉人，并尽快的收集客户的反馈意见。

4.7调查原因，查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

4.8客户投诉责任人员处分及处罚，依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门负责人，和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者，按有关规定进行绩效奖金罚，一次罚扣100元，情节严重者，当月绩效奖金全额罚扣。

4.9总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取教育经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事情再次发生，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。